Ocena jakości logistycznej obsługi klienta na przykładzie branży KEP
DOI:
https://doi.org/10.25312/2391-5129.31/2020_11djjjSłowa kluczowe:
rynek KEP, usługa kurierska, jakość obsługi klientaAbstrakt
Firmy kurierskie świadczą usługi w szybko zmieniającym się środowisku, w którym zmieniają się technologie, metody i środki komunikacji oraz wymagania klientów. Celem artykułu jest przedstawienie wybranych aspektów oceny jakości procesu logistycznego obsługi klienta na przykładzie firm kurierskich z branży KEP (przesyłki kurierskie, ekspresowe i paczkowe) w Polsce i na świecie. Badania literaturowe pozwoliły zidentyfikować istotne czynniki wpływające na zarządzanie jakością procesów logistycznych w firmach kurierskich, w szczególności zarządzanie procesami obsługi klienta w Polsce. W artykule przedstawiono wyniki studiów literaturowych i zestawiono cechy jakości obsługi klienta. Zaprezentowano typologię klientów kurierskich oraz wymagania klientów. Na podstawie badań wybranych firm kurierskich wskazano trendy w ocenie ich jakości w oparciu o logistyczną obsługę klienta, innowacje techniczne, technologiczne i organizacyjne.
Bibliografia
Courier, express and parcel (CEP) market size worldwide between 2009 and 2024 (in billion euros) (2019), Statista, https://www.statista.com/statistics/723986/cep-market-total-revenue-worldwide/ [dostęp: 1.07.2021].
Dyczkowska J. (2005), Klient na rynku usług TSL, „Zeszyty Naukowe Instytutu Ekonomii i Zarządzania”, nr 1(15).
E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska (2016), https://eizba.pl/wp-content/uploads/2018/07/E-commerce_w_polsce_2016.pdf [dostęp: 1.07.2021].
Frąś J. (2014), Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego”, nr 803, „Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia”, nr 66.
Gawryluk M. (2019), Rozwój rynku przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych (KEP) w Polsce od 2014 r. do 2023 r., Poczta Polska, https://secure.sitebees.com/file/attachment/1503567/2/Rozw%C3%B3j+rynku+przesy%C5%82ek+KEP+w+Polsce++od+2014+r_+do+2023+r_+_+raport_+Poczta+Polska.pdf [dostęp: 1.03.2021].
Lambert D.M. (1992), Developing a Customer‐focused Logistics Strategy, “International Journal of Physical Distribution & Logistics Management”, Vol. 22, No. 6.
McQuitty S., Hyman M., Oliver R., Sautter P., Stratemeyer A. (2004), Service variability and its effect on consumer perceptions and intentions, Working Paper.
Raport E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-Commerce Polska (2020), Izba Gospodarki Elektronicznej, https://eizba.pl/raport-e-commerce-w-polsce-2020-juz-dostepny/ [dostęp: 1.07.2021].
Raport o stanie rynku pocztowego w 2019 roku (2019), Urząd Komunikacji Elektronicznej, https://www.uke.gov.pl/akt/raport-o-stanie-rynku-pocztowego-w-2019-roku,322.html [dostęp: 30.01.2021].
Ratajczak J., Lorenc A. (2015), Ocena efektywności logistycznej obsługi klienta w branży KEP, „Logistyka”, nr 6.
Rynek KEP w Polsce. W obliczu trendów i nowych wyzwań (2019), GS1 Polska, Poznań, https://www.gs1pl.org/dokumenty/branze/transport-spedycja-logistyka-tsl/426-rynek-kep-w-polsce-w-obliczu-trendow-i-nowych-wyzwan/file [dostęp: 28.02.2021].
Sarder M.D. (2021), Logistics customer services, Elsevier, Amsterdam–Oxford–Cambridge.
Trotter C. (2015), 8 companies shaping the future of delivery, https://www.insider-trends.com/8-companies-shaping-the-future-of-delivery/ [dostęp: 1.07.2021].
Uvet H. (2020), Importance of Logistics Service Quality in Customer Satisfaction: An Empirical Study, “Operations And Supply Chain Management”, Vol. 13, No. 1.
Wolny R. (2016), Efekt ROPO w procesie zakupów polskich konsumentów, „Studia Ekonomiczne”, nr 302.
Pobrania
Opublikowane
Numer
Dział
Licencja
Prawa autorskie (c) 2021 Akademia Humanistyczno-Ekonomiczna w Łodzi
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Na tych samych warunkach 4.0 Miedzynarodowe.
