Assessment of the quality of logistics customer service – on the example of courier industry
DOI:
https://doi.org/10.25312/2391-5129.31/2020_11djjjKeywords:
courier market, courier service, quality of customer serviceAbstract
Courier companies deliver their services in a rapidly changing environment where technologies, methods and means of communication and customer requirements are changing. The aim of this article is to present selected aspects of the assessment of the quality of customer service logistics processes using examples of courier companies in the KEP industry (courier, express and parcel shipments) in Poland and around the world. Literature research has identified important factors influencing the quality of management of logistics processes in courier companies, in particular the management of customer service processes in Poland. The article presents the results of literature studies and juxtaposes the characteristics of customer service quality. The typology of courier customers and customer requirements are presented. On the basis of the research of selected courier companies, trends in their quality assessment are presented as a result of logistical customer service, technical, technological and organizational innovations
References
Courier, express and parcel (CEP) market size worldwide between 2009 and 2024 (in billion euros) (2019), Statista, https://www.statista.com/statistics/723986/cep-market-total-revenue-worldwide/ [dostęp: 1.07.2021].
Dyczkowska J. (2005), Klient na rynku usług TSL, „Zeszyty Naukowe Instytutu Ekonomii i Zarządzania”, nr 1(15).
E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska (2016), https://eizba.pl/wp-content/uploads/2018/07/E-commerce_w_polsce_2016.pdf [dostęp: 1.07.2021].
Frąś J. (2014), Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego”, nr 803, „Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia”, nr 66.
Gawryluk M. (2019), Rozwój rynku przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych (KEP) w Polsce od 2014 r. do 2023 r., Poczta Polska, https://secure.sitebees.com/file/attachment/1503567/2/Rozw%C3%B3j+rynku+przesy%C5%82ek+KEP+w+Polsce++od+2014+r_+do+2023+r_+_+raport_+Poczta+Polska.pdf [dostęp: 1.03.2021].
Lambert D.M. (1992), Developing a Customer‐focused Logistics Strategy, “International Journal of Physical Distribution & Logistics Management”, Vol. 22, No. 6.
McQuitty S., Hyman M., Oliver R., Sautter P., Stratemeyer A. (2004), Service variability and its effect on consumer perceptions and intentions, Working Paper.
Raport E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-Commerce Polska (2020), Izba Gospodarki Elektronicznej, https://eizba.pl/raport-e-commerce-w-polsce-2020-juz-dostepny/ [dostęp: 1.07.2021].
Raport o stanie rynku pocztowego w 2019 roku (2019), Urząd Komunikacji Elektronicznej, https://www.uke.gov.pl/akt/raport-o-stanie-rynku-pocztowego-w-2019-roku,322.html [dostęp: 30.01.2021].
Ratajczak J., Lorenc A. (2015), Ocena efektywności logistycznej obsługi klienta w branży KEP, „Logistyka”, nr 6.
Rynek KEP w Polsce. W obliczu trendów i nowych wyzwań (2019), GS1 Polska, Poznań, https://www.gs1pl.org/dokumenty/branze/transport-spedycja-logistyka-tsl/426-rynek-kep-w-polsce-w-obliczu-trendow-i-nowych-wyzwan/file [dostęp: 28.02.2021].
Sarder M.D. (2021), Logistics customer services, Elsevier, Amsterdam–Oxford–Cambridge.
Trotter C. (2015), 8 companies shaping the future of delivery, https://www.insider-trends.com/8-companies-shaping-the-future-of-delivery/ [dostęp: 1.07.2021].
Uvet H. (2020), Importance of Logistics Service Quality in Customer Satisfaction: An Empirical Study, “Operations And Supply Chain Management”, Vol. 13, No. 1.
Wolny R. (2016), Efekt ROPO w procesie zakupów polskich konsumentów, „Studia Ekonomiczne”, nr 302.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 Akademia Humanistyczno-Ekonomiczna w Łodzi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
