Call center w przedsiębiorstwie energetycznym. Funkcjonowanie, problemy, wyzwania. Wybrane aspekty
DOI:
https://doi.org/10.25312/2391-5129.27/2018_06mdSłowa kluczowe:
call center, CRM, obsługa klienta, przedsiębiorstwa energetyczneAbstrakt
Zabezpieczając potrzeby klientów, przedsiębiorstwa energetyczne wykorzystują coraz bardziej złożone narzędzia służące poprawie obsługi klientów. W ostatnim czasie call center jest wypierane przez inne, przede wszystkim on-line’owe kanały komunikacji. W dyskusji nad rolą call center w przyszłości należy wziąć pod uwagę aspekty wpływające na zmiany w tym obszarze, takie jak: preferencje klientów firm energetycznych w zakresie sposobu i zasad kontaktu, rozwój i dostęp do rozwiązań teleinformatycznych, zakres i liczba przetwarzanych danych, wiarygodność w zakresie ochrony danych i ich bezpieczeństwa, wymogi regulacyjne i standardy CSR, a także możliwość aplikacyjna dostępnych narzędzi teleinformatycznych oraz koszty ich wdrożenia. Celem artykułu jest przedstawienie wybranych aspektów funkcjonowania telefonicznego call center, a także wskazanie trendów i kluczowych determinantów kształtujących kierunki rozwoju tego kanału kontaktu firm energetycznych z klientami. Artykuł stanowi wprowadzenie do multidyscyplinarnych dyskusji dotyczących przyszłej roli i zadań call center jako jednego z kanałów kontaktu przedsiębiorstw energetycznych z klientem.
Bibliografia
Corbett M. (2004), Outsourcing revolution: Why it makes sense and how to do it right, Kaplan Business, Chicago.
Drucker P. (1998), Praktyka zarządzania, Czytelnik, Warszawa.
Frąckowiak A., Karłowicz K. (2018), Wdrażanie rozporządzenia RODO w energetyce. Ewolucja, nie rewolucja, część 1, „Energia Elektryczna”, nr 4.
Gans N.K. (2003), Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects. „Manufacturing & Service Operations Management”, vol. 5(2), s. 79–141.
Kotler P. (2010), Marketing 3.0. From Products to Customers to Human Spirit, Wiley, Hoboken.
Porter P. (2006), Przewaga konkurencyjna. Osiąganie i utrzymywanie lepszych wyników, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
UKE (2017), Raport o stanie rynku telekomunikacyjnego w 2016 roku, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Warszawa.
URE (2018), Informacje dotyczące zmiany sprzedawcy w wybranych miesiącach za okres od XII 2007 r. do III 2018 r., Urząd Regulacji Energetyki, Warszawa.
Zalega T. (2013), Nowe trendy i makrotrendy w zachowaniach konsumenckich gospodarstw domowych w XXI wieku, „Konsumpcja i Rozwój”, s. 11.
Pobrania
Opublikowane
Numer
Dział
Licencja
Prawa autorskie (c) 2019 Marek Dżaman
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Na tych samych warunkach 4.0 Miedzynarodowe.
